La excelencia en el Servicio al Cliente

Excelencia servicio al cliente

La excelencia en el servicio al Cliente implica lograr que al comparar la percepción que tiene el cliente con las expectativas que tenía, el resultado sea favorable para la empresa. Si los clientes al final de la experiencia de compra/consumo de productos en su empresa terminan con la sensación de que deben compartir su experiencia positiva con otros, su empresa habrá logrado a través de un buen servicio hacer su mejor inversión: convertir a ese cliente en un aliado.

Estandarizar mediante procesos y procedimientos es necesario en todos los aspectos de gestión de una empresa, incluyendo el servicio al cliente, pero éstos no deben constituirse como una camisa de fuerza para la empresa. Debe primar la detección de las necesidades de los clientes, para buscar las soluciones de forma personalizada. La estandarización permitirá evitar errores, pero no debe hacer que las acciones de la empresa se revistan de rigidez.

Deberemos tener en cuenta algunos factores importantes como son el perfil de los vendedores, el producto en sí, su presentación, el precio y tener bien definido cómo debe ser el proceso de compra.

Específicamente, los asistentes conseguirán los siguientes objetivos:

  • Determinar la importancia de la atención como base de la satisfacción y fidelización de los clientes.
  • Potenciar las capacidades comunicativas para gestionar la relación con los clientes.
  • Analizar y mejorar los comportamientos durante la atención presencial.
  • Gestionar adecuadamente situaciones difíciles y transformarlas en satisfacción y fidelización de los clientes.

Contenidos:

  1. Calidad de servicio: Expectativas y satisfacción del cliente. Atributos de calidad. Servicio y atención con valor añadido. El perfil del profesional de atención y trato con el cliente.
  2. Técnicas y estrategias de comunicación: La comunicación como base de la relación. Componentes de la comunicación verbal, no verbal y paraverbal. Habilidades como emisores. Habilidades como receptores.
  3. Actitudes: Empatía, receptividad, tolerancia, asertividad, escucha activa, reformulación.
  4. La atención como prioridad en el trabajo
  5. Gestión de situaciones complejas (quejas, reclamaciones)
  6. Aplicaciones prácticas