Curso de Atención al Cliente

Sensibilización hacia la calidad y la satisfacción del cliente

Sensibilizacion

La orientación al cliente es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos). Cuando estamos orientados al cliente cumplimos estos 3 requisitos:

  • Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
  • Detectamos las necesidades y las prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlas.
  • Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa etc.) y medimos su satisfacción.

Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente (gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes….) sin embargo la más importante con diferencia es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. Se desarrollan las herramientas para que el equipo humano de su empresa se ponga en la piel de sus clientes y tenga una actitud permanente por detectar y satisfacer sus necesidades. De ese modo podrá decir que su empresa es una empresa orientada al Cliente.

Específicamente, los asistentes conseguirán los siguientes objetivos:

  • Conocer el concepto de fidelización de clientes y sus implicaciones en la gestión del servicio
  • Utilizar de manera adecuada, distintas herramientas de atención de clientes
  • Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer las expectativas del cliente y su grado de satisfacción
  • Identificar las distintas funciones, etapas y actividades que se deben realizar para el mantenimiento, la retención y la recuperación de clientes

Contenidos:

  1. La Fidelización de Clientes: Identificación de clientes y sus necesidades. Rentabilidad de la fidelización. Gestión de las relaciones con clientes
  2. Gestión del servicio al Cliente: Definición de servicio al cliente. Expectativas y percepciones
  3. La satisfacción de los Clientes: La calidad del servicio interno-externo. Cómo medir la satisfacción de los clientes. La creación de valor intangible. Mantener y retener actuales clientes. Recuperación de clientes perdidos